Zahlreiche Trends und Studien belegen es: Kontinuierlich entstehen neue Kundenkontaktkanäle und Kontaktpunkte, sogenannte „Customer Touchpoints“. Damit einher geht ein rasanter Wandel der Kundenanforderungen sowie der damit verbundenen Prozesse, Technologien und Systeme. Ergebnis: Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit dem Thema Auslagerung des Kundendienstes, um diesen sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Die Analysten von Global Market Insights prognostizieren, dass das weltweite Marktvolumen für Outsourcing im Jahr 2024 bei über 110 Mrd. US-Dollar liegen wird. Nicht nur Ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen sollten also qualitativ hochwertig sein. Die Qualität Ihres Kundenservice hat eine genau so hohe – wenn nicht gar höhere – Relevanz, da dieser oft ausschlaggebend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist. Eine positive Erfahrung mit Ihrem Kundenservice führt zu hoher Kundenzufriedenheit, motiviert diese, erneut bei Ihnen zu kaufen und Ihre Produkte und Dienstleistungen an weitere potenzielle Kunden weiterzuempfehlen. Zudem können Sie sich durch einen hervorragenden Kundendienst deutlich von der Konkurrenz abheben, denn der Customer Support fungiert in hart umkämpften und wettbewerbsintensiven Märkten als spürbares Unterscheidungsmerkmalzur Differenzierung im Wettbewerb. Ist es Ihnen nicht möglich, einen exzellenten Kundendienst Inhouse darzustellen, ist das Outsourcing des Customer Service unter Umständen ein adäquater und zielführender Weg, der viele Vorteile mit sich bringt:
- Outsourcing lediglich eines Teils oder Ihres gesamten Kundenservices
- Steigerung der Qualität durch höhere Spezialisierung des externen Kundendienstes
- Bedarfsgerechte und flexible Vergrößerung oder Verkleinerung Ihrer personellen Ressourcen
- Zeitersparnis und höhere Effektivität, da sich Ihre Mitarbeiter auf ihre Kernkompetenzen und die wirklich wichtigen Dinge des „Daily Business“ konzentrieren können
- Nutzung technischer und vertrieblicher Kompetenz durch erfahrene, geschulte Mitarbeiter
- Geringere Fixkosten und Kosteneffizienz, durch Wegfall nicht produktiver Personalkosten (z.B. Minderauslastung, Krankheit, Urlaub, Fluktuation)
- Kundenzufriedenheit und -bindung durch die Erfüllung von KPIs und NPS
- Umsatzsteigerungen durch „Up- und Cross-Selling“ bei Bestandskunden
Aber auf was kommt es wirklich an, wenn Sie Ihren Kundensupport auslagern möchten? Hier sind 6 Tipps für das Kundenservice-Outsourcing.
Tipp #1: Definieren Sie die Ziele und Strategie Ihres Kundenservice!
„Für ein Schiff ohne Ziel, ist jeder Wind der falsche.“ Dies gilt zunächst für Ihr Unternehmen, aber zweifelsohne auch für Ihren Kundendienst und dessen Auslagerung. Welche Rolle spielt dieser im Gesamtkontext Ihres Geschäftsmodells? Ist er womöglich nur ein „notwendiges Übel“ zur Erfüllung von Basisanforderungen Ihrer geschäftlichen Aktivitäten? Oder liefert er einen entscheidenden Beitrag zum Geschäftserfolg und zur Realisierung von Wettbewerbs- und Kundenvorteilen? Vor allem: Lassen sich durch Ihren Customer Support Zusatzverkäufe durch „Up- und Cross-Selling“ bei Ihren Bestandskunden realisieren und führt erst ein erstklassiger Customer Care-Bereich zu echter Begeisterung Ihrer Kunden sowie zu einer deutlichen Differenzierung von der Konkurrenz?
Tipp #2: Analysieren und dokumentieren Sie Ihre Kundendienst-Prozesse!
In vielen Unternehmen sind die internen Prozesse im Bereich Customer Support unzureichend definiert und dokumentiert. Aber irgendwie läuft es schon. Unzufriedene oder gar verärgerte Kunden sind nicht selten die Folge. Wie aber soll dann eine Auslagerung Ihres Kundendienstes erfolgreich sein? Eine Prozessaufnahmemittels „Process Mining“, „Blueprinting“ oder z.B. SWOT-Analyse deckt dabei oftmals Schwachstellen auf, die es zu beseitigen gilt, wenn Sie Ihre Kunden mit einer herausragenden „Customer Journey“ begeistern möchten. Oder aber Stärken, die es noch weiter auszubauen gilt, um gegenüber der Konkurrenz eine echte und nachhaltige „Customer Value Proposition“ einzunehmen. Setzen Sie bei Ihrem Outsourcing auf einen Partner, der Ihnen unter Umständen auch bei der Prozessaufnahme und -dokumentation behilflich ist und Optimierungspotenziale aufdeckt. Erst dann lassen sich diese Prozesse vernünftig auslagern – mit einem echten Mehrwert für Sie und Ihre Kunden.
Tipp #3: Sorgen Sie für einen „strategischen Fit“ der Unternehmenskulturen!
Ihre Unternehmenskultur basiert auf einem System geteilter Werte, sozialer Normen und Symbole sowie Gesinnungen, die Einfluss darauf haben, wie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens Entscheidungen treffen, wie sie handeln und fühlen. Die Unternehmenskultur ist damit Ausdruck Ihrer Unternehmensidentität. Suchen Sie sich für die Auslagerung Ihres Kundenservice deshalb unbedingt einen Partner, der diese Kultur versteht und idealerweise teilt und lebt. Nur dann agieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im externen Kundendienst im Sinne Ihrer eigenen Organisation.
Tipp #4: Setzen Sie auf hohe Kompetenz und erstklassige Mitarbeiter!
Viele Contact Center werden mit Aufgaben im Bereich Customer Care betraut. Doch oftmals sitzen dort schlecht ausgebildete Mitarbeiter, die im schlimmsten Fall Ihrem Unternehmen schaden, Kunden durch Inkompetenz verärgern oder Ihre Marke schädigen. Stellen Sie deshalb sicher, dass das beauftragte Unternehmen nicht nur Ihre Sprache spricht, sondern auch über ausgeprägte Kompetenz und Erfahrungen im Bereich Customer Support verfügt. Es existieren die vielfältigsten Tätigkeitsfelder, wie z.B.:
- Helpdesk einschließlich technischer Unterstützung
- Neukundenbegrüßung und -begeisterung durch „Welcome Calls“
- After Sales Service
- Bestandskundenbetreuung („Up- und Cross-Selling“)
- Entgegennahme von Bestellungen
- Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Kundenrückgewinnung („Win-Back“-Aktionen)
- Forderungsmanagement und Inkassodienste
- Administrative Bürotätigkeiten (z.B. CRM-Pflege, Empfang/Zentrale)
Egal, ob First- oder Second-Level-Support: Ihr externer Partner muss Ihnen die richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Expertise für die richtigen Aufgaben anbieten. Vor allem sollten Sie prüfen, ob Ihr Outsourcing-Partner auch auf Mitarbeiterbindung setzt. Diese also längerfristig beschäftigt und nicht mit stetig wechselnden Arbeitskräften arbeitet. Natürlich gehören Fluktuation und Rotation zum täglichen Geschäft in der Branche dazu. Wählen Sie also ein Contact Center aus, das über die notwendige Erfahrung in ähnlichen Projekten verfügt und für Unternehmen aus Ihrer Branche arbeitet. Auch sollte der Anbieter seine Mitarbeiter kontinuierlich tracken, weiterbilden und die Fähigkeit haben, neue Mitarbeiter schnell und kompetent einzuarbeiten. Um bei einem Mitarbeiterwechsel den Wissenstransfer schnell zu gewährleisten – so dass Sie es nicht einmal spüren.
Tipp #5: Wählen Sie den richtigen Partner aus!
Haben Sie in den zuvor genannten Bereichen Ihre Hausaufgaben richtig gemacht, geht es an die Auswahl des richtigen Partners für das Kundendienst-Outsourcing. Entwickeln Sie dazu einen Anforderungskatalog bzw. ein „Lastenheft“, in dem Sie genau festlegen, welche Kriterien Sie für die Auswahl heranziehen und wie diese von Ihnen gewichtet werden. Wichtig sind z.B. folgende Kriterien:
- Passen die fachlichen und interessenbezogenen Qualifikationen der Mitarbeiter zu Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Unternehmenskultur?
- Sprechen die Mitarbeiter Ihre Sprache und vor allem die Sprache Ihrer Kunden?
- Ist das Unternehmen in der Lage, Mitarbeiter in den unterschiedlichsten Sprachen einzusetzen und hat Standorte in verschiedenen Ländern?
- Wird Ihnen ein fester Pool an Mitarbeitern zugesagt, so dass Ihre Kunden nicht mit ständig wechselnden Ansprechpartnern zu tun haben?
- Wie intensiv und von wem werden die Mitarbeiter geschult?
- Wie lauten die angebotenen Servicezeiten?
- Welches Telefonie-System und welche Art von Telefonanlage werden eingesetzt?
- Welche Art von Service-Level-Agreements (SLAs) sind möglich?
- Wird z.B. über ein Ticket-System sichergestellt, dass Ihre Kunden eine schnelle, kompetente und gleichbleibend hohe Beratungsqualität erhalten?
- Welche Kommunikationskanäle können bedient werden (z.B. Telefon, Chat, E-Mail etc.)?
- Wird mit FAQs und Wissensdatenbanken gearbeitet, indem durch jeden Kundenkontakt wertvolle gewonnene Erkenntnisse und Erfahrungen gesammelt werden?
Natürlich treffen Sie die Anbieter der engeren Auswahl auch persönlich, um sich ein Bild zu machen. Machen Sie dazu am besten einen Besuch vor Ort. Nur dann ist es möglich, ein Gespür dafür zu bekommen, ob der jeweilige Partner nicht nur Ihre „harten“ Kriterien erfüllt, sondern auch „gefühlt“ zu Ihnen passt. Lernen Sie das Team und die Mitarbeiter, die demnächst Kontakt zu Ihren Kunden haben werden, persönlich ebenso kennen wie deren Arbeitsumfeld. Haben Sie sich dann entschieden, geht es noch um das Vertragswerk, in dem messbare Anreize und Incentivierungen festgehalten werden. Aber natürlich auch Sanktionen, falls gewisse „Service Level Agreements“ nicht eingehalten werden.
Tipp #6: Managen Sie professionell die Umsetzung!
Haben Sie sich für einen Partner entschieden, ist die Arbeit längst nicht getan. Definieren Sie die Timeline für die Übergangszeit. Denn das „Onboarding“ und „Aufschlauen“ der externen Mitarbeiter durch z.B. Schulungen erfordert Zeit. Dazu ist es erforderlich, Meilensteine zu definieren, um zwischenzeitlich immer wieder zu monitoren, ob das gemeinsame Projekt auf Kurs ist, oder ob Planabweichungen oder Feinjustierungen nötig sind. In dieser Phase ist auch wichtig, dass sich alle Beteiligten näher kennenlernen. Nicht zuletzt die Motivation der neuen, externen Kolleginnen und Kollegen ist ein maßgeblicher Faktor, der nicht zu unterschätzen ist. Schließlich bedarf es einer hohen Identifikation mit Ihrem Unternehmen und der von Ihnen gelebten Unternehmenskultur, um mit höchster Motivation und ausgeprägtem Engagement für Sie tätig zu werden.
Vertrauen Sie auf Experten wie Skondras Sales Outsourcing, die über viel Erfahrung im Outsourcing des Customer Service in unterschiedlichsten Branchen verfügen.
