Als team coach customer service zorgt Sanela Music ervoor dat haar medewerkers (agents) en klant tevreden zijn. Via Skondras werken ze voor een grote energieleverancier die actief is op de Belgische markt.
Klanten van deze energieleverancier stellen de hele dag door vragen over verschillende kanalen. Alle agents van Skondras in het customer service team beantwoorden alle vragen naar tevredenheid en lossen problemen voor de klanten op. Sanela verdeelt zorgvuldig alle taken tussen de verschillende agents en ziet erop toe dat zij allemaal hun target behalen.
Passie voor de job
In de zes jaar dat Sanela voor Skondras werkt, staat ze nog steeds met passie op de werkvloer. Ze voelt zich er thuis en ervaar Skondras als een echte familie. Met name de constante uitdaging zet haar elke dag op scherp. “Het is altijd de uitdaging om het doel van de klant te behalen. We werken met een bepaalde contributie en iedere dag moeten die cijfers worden behaald. Ook de nieuwe veranderingen in het veld moet je blijven volgen en rekening mee houden om de klant zo goed mogelijk te helpen”.
Klaarstomen voor het vak
Om nieuwe medewerkers klaar te stomen voor het vak, biedt Skondras een opleiding aan. “Je leert over de verschillende programma’s waar de leverancier mee werkt en krijgt kennis over de energiemarkt en energieprijzen. Ook leer je over de tools waar we mee werken en hoe je een factuur moet inzetten.”
“Omdat je als customer service agent aan de slag gaat, moet je natuurlijk ook weten hoe je bepaalde problemen moet oplossen. Bijvoorbeeld als het gaat om een terugbetaling. Je moet dan aanvragen doen en macro’s opstellen om naar de backoffice te sturen”. Er is dus veel kennis nodig om de klant goed te servicen.
Familie sfeer
Sanela benadrukt de sfeer bij Skondras in Hasselt. “Het is als thuiskomen bij familie. Een plaats waar naar je geluisterd wordt”. Deze sfeer zorgt er tegelijkertijd voor dat er ook altijd naar de klanten geluisterd wordt en iedereen met een voldaan gevoel naar huis gaat.
