Skondras verbetert klanttevredenheid in de logistiek
Skondras sprak met de Customer Service & Operations manager bij een groot bedrijf in de logistiek. De manager van het team van customer service agents stond voor een grote uitdaging: “Het is vrijwel onmogelijk om in Duitsland medewerkers te vinden die Nederlands spreken.” Toen het niet lukte de vacatures zelf tijdig in te vullen, klopten ze aan bij Skondras. “Door de Nederlandstalige klantenservice uit te besteden aan Skondras, zijn we in staat sneller en beter klantvragen te beantwoorden. Dit heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid.”
"Skondras is een professionele organisatie. Er wordt aandachtig geluisterd en actief meegedacht. Nooit krijgen we te horen dat iets niet kan. De zelfmotivatie van hun medewerkers is erg hoog."
Resultaat: directe bereikbaarheid customer service van 40% naar 90%
De doelstelling van een bereikbaarheid van 70% à 80% van de customer service werd ruim gehaald. De customer service agents van Skondras schopten het zelfs tot een bereikbaarheid van ruim 90%. “We waren aangenaam verrast hoe snel Skondras het proces oppakte”, aldus de manager. “Normaal gesproken kost het een jaar voordat medewerkers echt ingewerkt zijn en de basis hebben, maar dat ging bij Skondras veel sneller met een doorlooptijd van nog geen drie maanden.”
Gouden samenwerking
Skondras heeft een team van Nederlandstalige medewerkers ingezet op de customer service. Onze contactpersoon geeft aan erg tevreden te zijn over de snelheid waarmee tickets en e-mails worden opgepakt en de kwaliteit van de managed services door Skondras: “Ik maak wekelijkse rapportages over de hoeveelheid tickets die openstaan. Vanaf de allereerste week kregen we al positieve feedback en de snelheid van afhandelen van tickets schoot vrijwel direct omhoog. Het is echt een gouden samenwerking.”
Geoliede machine die echt kwaliteit levert
Het klantenbestand van dit bedrijf bestaat voornamelijk uit accountmanagers, fleetmanagers en end-customers van de moederonderneming. Het is heel belangrijk voor hen dat de moederonderneming ook tevreden is met het service level van Skondras. En dat blijkt het geval: “Er wordt aandachtig geluisterd, er wordt actief meegedacht. We krijgen nooit te horen dat iets niet kan. De zelfmotivatie bij hun medewerkers is heel hoog. Skondras is een geoliede machine in hoe e-mails zijn opgezet en hoe ze mensen aanspreken.”
"Ga het gesprek met Skondras gewoon eens aan. Hun commitment en enthousiasme zorgen ervoor dat je je snel in vertrouwde handen voelt."
Advies voor andere ondernemingen hebben ze ook: “Ga het gesprek met Skondras gewoon eens aan. Hun commitment en enthousiasme zorgen ervoor dat je je snel in vertrouwde handen voelt. Ze leveren waar voor hun geld, zijn enorm professioneel en maken het proces van outsourcing erg makkelijk.”
Over dit bedrijf
Dit bedrijf is gespecialiseerd in tol- en voertuig gerelateerde services. Sinds de oprichting helpen ze hun klanten met het verkrijgen van toegang tot tolwegen door heel Europa.
Nederlandse chauffeurs rijden in heel Europa. Zowel deze chauffeurs, als hun collega’s van account management of fleet management, worstelen regelmatig met vragen over tolwegen, veerboten en elektrisch laden. Om de dienstverlening richting de Nederlandstalige gebruikers te verbeteren, is het zaak om vragen en tickets van klanten snel op te pakken in de lokale taal van de klant. Samen met Skondras werd als doel gesteld om de Nederlandstalige bereikbaarheid van de klantenservice tot 70% á 80% te verhogen. En met succes: het doel ruimschoots behaald.
Klantprofiel
Uitdaging: verbeteren kwaliteit en snelheid Nederlandstalige customer service
Resultaat: snelheid afhandelen supportvragen van 40% naar 90%
Branche: logistiek
Bedrijfsgrootte: 100 medewerkers
Locatie: Internationaal opererend. Gevestigd in Duitsland.
