Twee weken terug verloren we een grote tender bij één van de grotere ICT-aanbieders. Met een tender bedoel ik dat een bedrijf een briefing naar je verstuurd waar je dan aan mee kan doen of niet. Soms, in het geval van een aanbesteding worden ze ook openbaar gepubliceerd en zijn ze voor iedereen inzichtelijk. Overheidsinstanties maken veel gebruik van zulke aanbestedingen.
Ik zal eerlijk zijn, ik heb het niet zo op tenders. Los van het vele schrijfwerk (niet mijn grootste hobby), is het proces van tenders niet mijn ding. Wat ik daarin mis is menselijk contact, een ontmoeting waarbij je echt kunt horen en voelen wat een klant zoekt en waar hij op beslist. En waarbij je ook kunt ervaren of het klikt.
Geen menselijk contact, een gemis bij een tender
Een tender is meestal een proces dat alle vormen van menselijk contact zoveel mogelijk vermijdt en verschuift naar een moment dat het eigenlijk te laat is. In mijn beleving dan.
Wat lastig is bij een tender, is dat de inkopende partij de deelnemende bedrijven en hun dienstverlening, probeert ‘stuk te slaan’ op een aantal kenmerken die dan worden gescoord. De bedrijven en hun dienstverlening worden gedigitaliseerd tot vergelijkbare ‘brokken’.
Het proces van een Tender, een voorbeeld uit de praktijk
Hoe verliep het proces van een tender in dit geval? We kregen per mail een ´briefing´ opgestuurd. In dit geval voorafgegaan door een telefoontje van een vriendelijke en open inkoper.
Ik lees de briefing samen met een collega door en we kijken of we nog vragen hebben. Deze vragen stel je dan per mail, waarna alle vragen en antwoorden gedeeld worden met alle partijen. Je bepaalt aan de hand van de briefing en de vragen en antwoorden, of je mee wilt doen of niet. Wij wilden graag meedoen om dat het project er op papier interessant en haalbaar uitzag en er bovendien een aantrekkelijk jaarcontract met hoge omzet aan vast zat.
Het proces wordt gestuurd door inkoop, met als voordeel dat er duidelijk gecommuniceerd wordt over de processtappen tot een beslissing. , De klant committeert zich op papier aan de einddatum van een beslissing. En dat is in ´gewone´ salesprocessen wel eens anders.
Onze kijk op de tender
Wij hebben de tender ingevuld, maar kregen ook onderweg, na het vraag en antwoord rondje, toch nog wel wat vragen. Deze konden we echter niet meer stellen. Het key-element waar we over worstelden, was de prijs. Gaat dit bedrijf, die in de markt bekend staat als een prijsvechter, kiezen voor een partij die zeer waarschijnlijk de hoogste investering vraagt? Ze vroegen om B2B-telemarketing, met gekwalificeerde afspraken bij de juiste bedrijven met beslissers op management of ‘board’ level.
Wij zijn ervan overtuigd dat we met hierin in Nederland één van de beste, zo niet de beste partij zijn. Bedrijven als IBM, Dell en BP doen niet voor niets niet al jaren zaken met ons. Niet omdat we de goedkoopste zijn, maar omdat we de beste ROI leveren met betrekking tot de investering in ons. Maar we doen veel meer dan alleen B2B-telemarketing. We geven ook advies, maken businesscases om investeringen in ons te rechtvaardigen, doen intelligente marktanalyses voordat we beginnen met telemarketing en geven training en coaching aan de diverse salesmensen, die betrokken zijn in het proces van lead tot klant. En dat is nog maar een deel van onze dienstverlening.
Blijf altijd trouw aan jezelf, ook bij standaard inkoopprocessen
De uitkomst kun je wellicht al raden: ze kozen voor een partij die 20% goedkoper was. Aaauw!
Als we in een eerder gesprek hadden kunnen weten, dat de prijs uiteindelijk verreweg doorslaggevend zou zijn, hadden we ons de moeite van het schrijven van een tender en het maken en geven van een presentatie kunnen besparen. Mijn eerste reactie was dan ook:
“We doen alleen nog met tenders mee, als er al sprake is van een goede relatie. En anders doen we nooit meer mee aan dit soort standaard inkoopprocessen!”
Een begrijpelijke reactie, maar daarmee leg je de schuld en verantwoordelijkheid buiten je zelf. En daar leer je ook niets van. Na twee weken zelfreflectie, bellen met de klant en praten met collega’s en een intelligente en meedenkende partner, kwam ik tot een hele andere conclusie:
“Ik heb deze tender, met het “lastige, onmenselijke” proces dat eraan ten grondslag ligt, onnodig zelf verprutst. We hadden deze klant wel degelijk kunnen binnenhalen, ook al waren wij de partij die de hoogste investering vroeg!”
Wij hadden deze tender kunnen binnenhalen als we trouw waren gebleven aan onszelf.
Geef de klant niet wat hij vraagt, maar wat hij nódig heeft
In plaats van te laten zien, op papier en in de eindpresentatie, wat we écht hadden kunnen doen voor deze klant, hebben we ons zelf klein gemaakt in het proces, in de structuur en de vragen die door de klant waren uitgeschreven.
We hebben onze kracht weggegeven. In plaats te presenteren wat nodig was en wat we konden doen, hebben we gepresenteerd wat de klant vroeg. Dat is mijn grootste les in dit tender verhaal. Lees de vraag achter de vraag en presenteer wat je kunt doen vanuit je volle kracht. En vanuit die volle kracht ben je automatisch onvergelijkbaar en wordt je ook niet meer enkel op prijs vergeleken. Laat je niet klein maken door een opgelegde structuur.
Dat vraagt durf en moed!
Geef de klant dus niet wat hij vraagt, maar geef de klant wat hij nodig heeft, wat je écht kunt doen voor hem. Daarmee overtref je bovendien zijn verwachtingen. Daarmee win je tenders. Of niet, maar dan heb je jezelf in ieder geval volledig laten zien en past de klant zeer waarschijnlijk niet bij je. In ons geval had deze klant zeker goed bij ons gepast en hebben we de klant niet alleen onnodig verloren, maar de klant ook onthouden van wat hij echt nodig heeft: de beste oplossing met de beste ROI om te groeien in zijn markt.
Met deze inzichten kijk ik uit naar de volgende tender. Heb ik bij deze ook mijn ‘tender weerstand’ opgelost.
En wat vind jij van tenders?
