Gisteren was ik bij een klant die vertelde dat hij en zijn team 60% van de tijd bezig waren met administratie. Administratie in de zin van een lijstje bijwerken en rapporteren naar “boven” over hoe sales de afgelopen periode is gegaan. Sales ‘liep niet’ en de omzet liep langzaam achteruit.
Effectieve sales is gebouwd op vertrouwen
Deze man werkte bij een grote multinational en was duidelijk niet blij over wat het hoger management allemaal verwachte. Veel tijd kwijt zijn aan rapporteren naar ‘boven’ is heel herkenbaar; dat zie ik ook bij andere bedrijven. Zeker bij de grotere beursgenoteerde bedrijven is dit vaak het geval. Het leidt sales af van wat ze moeten doen: bij klanten zitten en deals binnenhalen. Het is pure controle en straalt geen vertrouwen uit. Salesmensen zijn zo machines die bepaalde cijfers moeten produceren en naar kwaliteit wordt niet gekeken. Het gaat om omzet, omzet en omzet. Is dit een fijne manier van werken? Nee. Is dit de realiteit bij veel bedrijven? Ja.
Maar hoe zijn we collectief op dit punt uitgekomen?
De industriële revolutie doorvertaald naar sales
In de middeleeuwen en de tijden ervoor bestond er geen ’spreadsheet-management’. Iedereen deed zijn ding, verkocht de dingen die hij of zij maakte of produceerde goederen en daar was dan wel of niet behoefte aan. Soms verhuisde men als ze dachten dat er op een andere plaats meer vraag was naar hun producten. Sales was relatief simpel.
Toen kwam de industriële revolutie in de 19de eeuw met het lopendebandwerk. Eén medewerker draaide in een uur 20 bouten aan een trein vast. Als deze medewerker harder aangespoord werd, deed hij (of zij) er meer. In het begin ging het alleen over aantallen per uur, totdat mensen tot het inzicht kwamen dat het ook over kwaliteit ging. De foto’s van ongelukken met treinen in die tijd zijn fameus.
Maar dit denken van 20 schroeven per uur, 160 schroeven per dag (als je 8 uur werkt) naar 800 schroeven in de week (bij een normale werkweek) zette zich in de 20ste eeuw ook door naar kantoorbanen. En naar sales. En daar gaat het verkeerd.
Hoeveel organisaties denken niet dat als ze salesmensen 100 telefoontjes laten plegen, er 20 afspraken uitkomen, waar dan weer 10 offertes uitkomen die dan leiden tot 3 orders en een stukje omzet. Hiermee bouwen grote multinationals hun omzetverwachtingen op die dan weer gecommuniceerd worden naar de aandeelhouders. Versimpeld is dit de realiteit van sales anno 2017.
Gelukkig zijn er ook goede ontwikkelingen en trends in het salesvak te zien. Weten welke trends er spelen in B2B-sales en hoe u daarop in kunt spelen? Download onze whitepaper hierover.
Maar werkt de huidige manier van werken echt of missen we hier iets essentieels?
Wat we missen is kwaliteit, de mens en onze intuïtie. Gaan we random een lijst van klanten bellen of voelen we wellicht aan welke klant meer behoefte heeft aan onze diensten? Of voelen we aan welke klant we bij de hand moeten nemen, omdat ze anders niet aan een investering in onze producten of diensten toekomen? En laten we sommigen klanten met rust omdat we aanvoelen dat de tijd niet rijp is?
Uiteindelijk gaat het niet om 100 telefoontjes, maar gaat het om 100 telefoontjes naar de juiste bedrijven. Het gaat om de kwaliteit van deze 100 telefoontjes. Belt u een klant met de onderliggende primaire vraag “Heb je nog omzet voor mij?” of bel je ze met de oprechte interesse hoe het met deze persoon gaat en of je nog iets voor ze kunt doen? Stellen we de mens en de klant weer centraal in plaats van cijfers en omzet?
Moraal van dit verhaal
Laat sales weer gaan over mensen, laten we onze intuïtie gebruiken om te weten welke klanten we bellen of bezoeken. En voor hoger management: laat de angst en dus de controle los en vertrouw erop dat uw salesmensen hun targets halen door het allereerst over mensen te laten gaan. Niet door cijfers helemaal los te laten, maar te weten dat deze cijfers niets zeggen als de kwaliteit achter deze cijfers geen rol speelt. Kun jij je voorstellen dat jouw sales met één telefoontje en één afspraak de deal van het jaar binnenhaalt?
Die omzet komt dan echt vanzelf wel. Dat heet vertrouwen. Even wennen misschien?
Maar wellicht is de kernvraag: hoe willen we met klanten en onszelf omgaan op een manier die erend en fijn is voor zowel onszelf als de klant.
