Klanten willen graag door een echt persoon geholpen worden. En snel ook. Daar ontstaat een spanningsveld. Een voicebot inzetten zet wellicht vraagtekens bij de kwaliteit van de service. Maar wist je dat klanten 30-70% van de tijd dezelfde vragen stellen?
Met een voicebot zorg je ervoor dat capaciteit in je team niet langer een bottleneck vormt én dat je jouw klanten niet door een eindeloos doorkiesnummermenu (IVR) hoeft te sturen. Als je bepaalde repeterende taken automatiseert, heeft je team meer tijd om aandacht te geven aan klanten. Win-win dus. In deze blog vertellen we je meer over de mogelijkheden van voicebots en hoe je ze implementeert in jouw organisatie.
Wat zijn voicebots?
Een voicebot is een spraakassistent, net zoals Siri of Alexa dat is, die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie. Ze kunnen verrassend veel meer dan je denkt. In de klantenservice komen ze uitstekend van pas om vragen van klanten te beantwoorden, afspraken inboeken, aanpassingen doen aan persoonlijke voorkeuren en zelfs uitgaande gesprekken voor een betalingsherinnering of incasso.
Voicebots maken gebruik van Natural Language Understanding (NLU) en achterhalen zo de intentie van hun gesprekspartner. De technologie die hieraan ten grondslag ligt is ‘Conversational IVR’ (Interactive Voice Response). In tegenstelling tot traditionele IVR – de statische doorkiesnummermenu’s – kan conversationele IVR zinnen begrijpen en deze in de juiste context plaatsen. Voicebots zijn dus een uitstekend voorbeeld van de toepassing van AI. Omdat de voicebot ook in hele zinnen én in spreektaal antwoordt, zijn ze bijna niet te onderscheiden van echte mensen. Zo kom je tot een snelle, prettige en persoonlijke ervaring voor klanten.
Net als bij een chatbot sturen voicebots bellers naar de juiste agent door als ze er niet zelfstandig uitkomen. In de praktijk vangen voicebots het leeuwendeel van de vragen op omdat mensen doorgaans met dezelfde vragen bij de klantenservice aankomen. Denk aan de status van een bestelling of het aanpassen van een telefoonnummer in een klantprofiel. Maar voicebots kunnen ook door API-koppelingen zaken daadwerkelijk veranderen in klantsystemen.
Wat is de kracht van voicebots
Capaciteit. De kracht van voicebots zit ‘m vooral in de capaciteit. Waar één mens slechts één gesprek tegelijkertijd kan voeren, zijn voicebots in staat om een enorme hoeveelheid simpele requests af te handelen. Hoewel voicebots natuurlijk ook ingezet worden bij kleine organisaties.
Altijd beschikbaar en onvermoeid. Daarnaast zijn voicebots ook 24/7 beschikbaar en onvermoeibaar. Iets wat we van een mens niet mogen verwachten. Je hebt ook de volledige regie over wat voicebots zeggen tegen jouw klanten. Ze zijn namelijk zo geprogrammeerd om niet van het script af te wijken.
Voor een mens is het vermoeiend om telkens dezelfde gesprekken te voeren en repetitief werk te moeten doen. Een voicebot neemt al het saaie werk uit handen en maakt tijd en ruimte vrij voor customer support agents om échte support te bieden zoals alleen mensen dat kunnen.
Toepasbaar in allerlei sectoren. In elke sector waar een aanzienlijke stroom klantcontact plaatsvindt levert de voicebot kostenreductie en efficiency op. Denk aan banken, retailketens van opticiens, nutsbedrijven, autobedrijven, overheidsinstanties en zorginstellingen. Over het algemeen loont een voicebot in repetitieve processen met een groter aantal oproepen.
Leent zich uitstekend voor multinationals. Bij klantenservices op meerdere taalgebieden, levert de voicebot een effiency voordeel op. Zo kunnen Duitse klanten door Nederlandse agents geholpen worden omdat de voicebot vertaalt voor de agent. Zo spreekt ieder perfect in de moedertaal en wordt de vraag op een prettige manier beantwoord.
Hier een kort overzicht van de mogelijkheden van voicebots:
Al met al zijn voicebots een mooie manier om het tekort aan personeel op te lossen, de werkdruk op klantenservice te verminderen en de altijd hoge druk op kostenbesparingen te verhelpen.
Hoor je het verschil tussen echte mensen en voicebots?
Het korte antwoord daarop is: nee, je hoort nauwelijks verschil tussen echte mensen en voicebots. Simpele nuances als ‘ehm’ en ‘ik ga even voor je kijken’ zijn op natuurlijke wijze in het script gebouwd van de voicebot.
Enkele jaren geleden belde een collega van me met de klantenservice van Google. Pas na meerdere contactmomenten begon het op te vallen dat degene aan de andere kant van de lijn soms dezelfde antwoorden gaf. Hij kon nauwelijks geloven dat het een voicebot was. Google zou Google niet zijn als ze geen gebruik maken van deze slimme vormen van automatisering.
Sindsdien zijn er grote stappen gemaakt. Net als Google zijn er nu veel meer bedrijven die hun klantenservice grotendeels met voicebots en – misschien nog wel belangrijker – naar tevredenheid afhandelen. Om nog maar te zwijgen over de enorme kostenbesparingen die het met zich meebrengt.
Voicebots zijn niet alleen in staat om het inkomend verkeer te behandelen, maar ook incassogesprekken te voeren. Daarnaast bellen ze proactief uit naar klanten die een afspraak hebben (courtesy reminders) of maken afspraken met bellers. De besparingen die een voicebot had kunnen opleveren in de coronatijd was immens. Onderzoeken hiernaar lopen nog!
Incassogesprekken 362% succesvoller
Incassogesprekken zijn moeilijk om te voeren. Voor alle betrokken partijen. Een voicebot biedt ook hier de ideale uitkomst. Mensen blijken namelijk eerlijker te zijn tegen een robot en vertellen ook meer. Eén van onze klanten haalde in drie maanden zelfs 362% meer uitstaande schulden binnen door inzet van een voicebot.
Als kenbaar wordt gemaakt dat ze met een robot bellen, is dat in deze situaties juist een voordeel. Wederom een prettige ervaring voor de klant: er komen minder gevoelens van schaamte kijken bij de gesprekken en diegene wordt op een constructieve manier geholpen omdat hij of zij ook meer durft te vertellen.
Hoe zet je voicebots in op jouw klantenservice?
Voicebots inzetten op jouw klantenservice vergt enkele stappen. Je hoeft natuurlijk niet in één keer volledig over. Start met de voicebot op klantenverkeer in delen van je proces. En waar voorheen de integratie met bedrijfsapplicaties een probleem was, is tegenwoordig het aanbod integraties rijkelijk. Op deze manier doe je langzaamaan ervaring op en word je steeds flexibeler.
Hier moet je rekening mee houden:
- Goede technologie
- Uitgeschreven gesprekken
- Functionele integraties
Goede technologie. Om een telefoonassistent op te starten is technologie nodig. Een Speech-to-Text (SST) tool converteert gesproken woorden in tekst. Hoe nauwkeuriger deze transcriptie is, hoe beter de antwoorden van de voicebot zijn. De NLU (Natural Language Understanding) unit selecteert het correcte antwoord op de vraag. Dit antwoord moet vervolgens worden opgelezen door een Text-to-Speech (TTS) tool: de stem van de voicebot! Hierbij is het doel om de stem zo natuurlijk mogelijk te laten klinken.
Uitgeschreven gesprekken. Omdat de voicebot zelf geen antwoorden kan verzinnen. Hiervoor heeft hij input nodig in de vorm van geschreven tekst. Hoe beter deze teksten zijn geschreven, hoe prettiger het communiceert met de bot. Wat wordt verstaan onder beter? Enerzijds is dat de manier waarop met klanten wordt gecommuniceerd door het bedrijf en anderzijds moet het gesprek zo op papier staan dat er wederzijds begrip ontstaat tussen de gebruiker en de bot.
Functionele integraties. Om jouw klanten zo goed mogelijk te servicen, dient de voicebot goed geïntegreerd te worden in de organisatie. In het geval dat de voicebot de klant niet kan helpen, dient deze natuurlijk doorgestuurd te worden naar een customer service agent. Maar integratie gaat ook over jouw systemen: als een voicebot de status van een verzending moet checken of een afspraak moet zetten in een CRM systeem. Op deze manier meet je ook de effectiviteit van je voicebot en stuur je bij op basis van data.
Vraag een gratis brainstorm aan
Wil je meer weten over de toepassing van voicebots binnen jouw bedrijf? Skondras werkt samen met partner Vocalls om voicebots naadloos te integreren in je klantenservice. Vraag dan een vrijblijvende brainstorm aan en we denken graag met je mee!
