Telemarketing kan een belangrijk onderdeel zijn van jouw salesproces. Nog altijd is telefonische acquisitie in veel gevallen de meest efficiënte en daarom kosteneffectieve manier om je doelgroep te bereiken en te converteren naar klanten.
Het succes van het (deels) outsourcen van je verkoopproces is afhankelijk van veel factoren. Hoe volwassen is de markt voor je product of dienst, in hoeverre is je product of dienst via de telefoon te verkopen, is het wettelijk toegestaan om je product via deze weg te verkopen?
Het resultaat staat of valt met de kennis en ervaring van de verkopers. Aandacht is daarbij een onderscheidende factor. Ook moeten de leadgeneratieprocessen bij een bedrijf op orde te zijn. Al met al moet jij het bureau, jouw partner in sales, volledig kunnen vertrouwen. Zij moet jouw organisatie op een professionele en goede manier vertegenwoordigen.
1. Heeft het telemarketingbureau de juiste kennis en ervaring in huis?
Kennis en ervaring zijn belangrijk, zo niet doorslaggevend voor het succes van een verkoopcampagne. Heeft het telemarketingbureau ook de kennis in huis? En zijn de eisen voor het behalen van succes helder in kaart? De eisen voor een B2B-campagne, verschillen immers aanzienlijk met de eisen voor een B2C-campagne. En wil je een goed gestructureerd en doorlopend salesproces opzetten? Dan vraagt dat weer andere kwaliteiten dan bij het doen van leadgeneratiecampagnes richting enterprise of richting MKB-bedrijven.
Een veelvoorkomend probleem is dat in een pilot goede outbound verkopers worden ingezet, maar dat in een later stadium ook ongetrainde of inbound gespecialiseerde agents worden ingezet. Je loopt het risico dat de conversie omlaag zakt, er records verloren gaan of dat je goede naam er zelfs onder lijdt.
2. Welke mensen gaan voor je aan de slag?
Wat is de kennis en ervaring van de mensen die voor mij gaan bellen? Kunnen ze op basis van levens- en werkervaring goed contact maken en een echt gesprek aangaan? Hoeveel ervaring hebben zij met telefoneren? Dit zijn vragen die je kunt stellen om te beoordelen wie er voor je aan de slag gaan. Bij de selectie van een telemarketingbureau wordt er vaak gevraagd naar het opleidingsniveau van de verkopers. Dit is in mijn ogen wel een belangrijke factor, maar zeker geen doorslaggevende factor.
Veel belangrijker is hoe lang mensen al in dienst zijn. En hoeveel vrijheid krijgt een agent om zelf ook invulling te geven aan het verbeteren van de pitch of het script? Of aanpassingen mag maken aan de doelgroep die gebeld wordt? Overigens zal een goede beller nooit een script nodig hebben. Een script is een praatplaatje om de kaders te bespreken, om vooraf tijdens de training een leidraad te hebben. Een ervaren agent legt het script vervolgens naast zich neer.
3. Hoe ‘open’ en proactief is het bureau?
Ook aandacht is een belangrijke factor voor het succes van een project. Heb je het idee dat het bureau écht aandacht besteedt aan je project? Een actieve houding inneemt en je op de hoogte houdt van de voortgang en eventuele verbeteringen en suggesties deelt? In hoeverre maken zij je deelgenoot van hun interne proces? Daarnaast is ook de aandacht die jij kunt geven aan het project en de agents van belang. Kun je in direct contact met de agents staan? Kun je naast ze zitten, meeluisteren, eventuele voicelogs van ze terugluisteren en die gezamenlijk bespreken? Dit zijn allemaal mogelijkheden om het proces gaandeweg te verbeteren.
4. Heeft het bureau een gedegen aanpak en werkwijze?
Het bureau moet flexibel zijn en mee kunnen bewegen om succesvol te zijn. Dit vraagt een gedegen aanpak en werkwijze. Vraag hier van tevoren naar en stel vragen als: Welke werkwijze wordt gehanteerd, hoe wordt een project aangepakt, welke rapportagemomenten zijn er, hoe wordt opgedane kennis vastgelegd en onderling gedeeld, hoe vindt de lead rapportage plaats? En hebben ze standaarden voor het maken van afspraken, bijvoorbeeld de BANT methode?
Duidelijke kaders vooraf, geven de agents duidelijke grenzen waarbinnen ze kunnen acteren.
5. Hoe realistisch is het bureau?
Iedereen kan gouden bergen beloven, maar het waarmaken van beloftes is vaak het probleem. Je kunt zelf wel aanvoelen of weten wat een haalbare doelstelling voor een campagne is. Partijen die beloven 8 gekwalificeerde afspraken op een dag te maken of 4 contracten per dag te scoren weten óf niet waar ze mee bezig zijn en proberen de pilot binnen te halen óf ze hebben een beperkte doelgroep van contacten waarbinnen ze (vaak op basis van ‘no cure no pay’) makkelijk afspraken maken. Als je een B2B leadgeneratie bureau nodig hebt voor telemarketing dan verkoopt het product of dienst zich niet vanzelf.
Dus, hoe realistisch is het bureau en hoe realistisch bent u zelf?
6. Heeft het bureau kwalitatief goede databestanden?
Een goed databestand is van groot belang voor een goede campagne. “Rubbish in, rubbish out”, zeggen ze toch? Stem vooraf met het bureau af hoe zij de beste data gaan sourcen. Men roept wel eens: “Je kijkt toch gewoon even op Linkedin en belt dan die persoon”, maar in de praktijk werkt dat niet altijd zo. Of het levert je niks op. Bedenk dat investeren in goede data vooraf ook onnodig veel tijd en uren (en dus kosten) voorkomt in het latere leadgeneratie proces. Om nog maar te zwijgen over de frustratie en dus mindere concentratie bij de agent door onnodig gebelde prospect.
En voorbeeld: een klant wilde voor een campagne alle bedrijven laten bellen die iets met logistiek doen in Nederland. Dat zijn welgeteld duizenden bedrijven. Na goed doorvragen en een brainstormsessie, kwamen we op een selectie van 450 bedrijven de écht relevant waren. De kosten waren € 8,- per contactpersoon. Uit die 450 bedrijven kwamen wel 75 gekwalificeerde afspraken op C-level niveau, bij bedrijven met meer dan 200 miljoen omzet.
Is het bureau dus ook een goede, onafhankelijke adviseur op het gebied van goede data?
7. Is er de mogelijkheid tot non disclosure?
Je wilt niet dat de leads die voor jou gerealiseerd worden ook bij een ander terecht komen. Het liefst wil je dat een bureau exclusief voor jou werkt. In de praktijk is dat echter niet realistisch. En ook niet wenselijk, want je wilt juist graag dat ze kennis en ervaring meebrengen.
Zorg er wel voor dat je inzichtelijk hebt, hoe het bureau je leads behandelt. Hoe gaan ze om met jouw data en zijn ze bereid om een Non Disclosure Agreement te tekenen?
8. Is het bureau bereid het risico te delen?
In salestrajecten ga je een samenwerking aan voor langere tijd. Dan is het ook goed en belangrijk om risico te delen. Denk bijvoorbeeld aan een gecombineerde, verlaagde uurprijs of een fee per gesloten contract of lead. Ook moet helder op papier staan aan welke voorwaarden een positief resultaat moet voldoen. Is dat bepaald, dan kunnen beide partijen daarop sturen en het proces steeds evalueren.
Er zijn dus voldoende harde en zachte factoren die het uiteindelijke succes van je verkoopproces bepalen. Een goed bureau heeft veel van die factoren in de hand en communiceert open en eerlijk met jou over mogelijke uitdagingen en verbeterpunten. Ze moeten een ervaren ‘self-starter’ zijn die met jouw input en training van toegevoegde waarde zijn.
