Wil je ook zo graag weten wat er in het hoofd van je (potentiële) klant omgaat? Begrijpelijk! Heb je namelijk goed in kaart hoe je prospect denkt en doet, dan kan je jouw verkoopproces naadloos afstemmen op zijn of haar aankoopproces. Sinds we weten dat een B2B-klant zich gemiddeld voor 60% eerst zelf (online) oriënteert, betekent het dat zowel het marketingteam als het salesteam precies moet weten wanneer ze wat moeten doen. Je marketeers moeten je klant online zo goed mogelijk helpen, door op het juiste moment de juiste content te delen. Je verkopers zijn vervolgens aan zet wanneer je prospect met hen in gesprek gaat.
Wij nemen je mee in de vijf fases die je potentiële klant doorloopt in het nemen van een aankoopbeslissing. Houdt er rekening mee dat je prospect vaak niet in één keer een beslissing maakt. Het is dus zaak dat je in iedere fase je prospect voorziet van relevante informatie. Informatie die aansluit op de behoefte die hij op dat moment heeft, om hem steeds opnieuw te helpen.
Je prospect herkent en definieert zijn probleem
Sta je voor een uitdaging? Ervaar je een probleem? Of heb je ergens behoefte aan? Dan is dat vaak het moment dat je, tegenwoordig vooral online, op zoek gaat naar informatie. Dat geldt ook voor je prospect. In zijn zoektocht is hij vooral op zoek naar herkenning en wil hij zijn uitdaging of probleem definiëren en in woorden uitdrukken. Besef dat je prospect in deze fase vaak nog niet op zoek is naar een oplossing.
Wil je nog net even een stapje verder gaan? Dan kun je deze oriënterende fase ook vóór proberen te zijn. Ervaar je geen pijnpunt of probleem? Of sta je niet voor een concrete uitdaging? Dan betekent dat níet dat je niet eventueel over te halen bent om een bepaalde aankoop te doen. Ook dat geldt net zo goed voor je prospects. Heb je een uniek aanbod? Een oplossing die krachtiger is dan simpelweg het oplossen van een probleem? Dan kan je je prospect het besef geven dat hij iets mist of heel goed kan gebruiken. Niet alleen kan je dan al heel vroeg in zijn aankoopproces een relatie met je prospect opbouwen, je bereikt hem ook vóórdat hij bij je concurrenten aanklopt.
Wil je jouw potentiële klant in zo’n vroeg stadium al bereiken? Dan is het cruciaal dat marketing en sales nauw met elkaar samenwerken. Beide teams hebben relevante informatie over het aankoopproces van je klant. Deze kennis moet je bundelen. De focus moet daarbij liggen op je prospect actief helpen bij het ontdekken van zijn probleem. Ook moet je goed op de hoogte zijn van ontwikkelingen binnen de markt van je klant. Ken de bijbehorende kansen en uitdagingen van deze ontwikkelingen voor je prospect en speel hierop in.
Je prospect gaat op zoek naar relevante informatie
Je prospect is zich nu bewust van zijn probleem of uitdaging en heeft deze helder geformuleerd. Nu weet hij in welke richting hij moet zoeken, om zijn probleem te verhelpen of zijn uitdaging aan te pakken. We weten simpelweg niet alles van wat er in deze wereld beschikbaar en mogelijk is. Daarom gaan we op zoek naar informatiebronnen om ons te voorzien van antwoorden op onze vragen. Dat doen we tegenwoordig dus vooral online. Vergeet echter niet dat dat ook offline kan gebeuren, waar jij als organisatie maar deels grip op hebt. Het (zakelijke) netwerk van je prospect kan hem van aanbevelingen of ervaringen voorzien. Daarom is het zo belangrijk om je bestaande klanten ook ná hun aankoopproces te blijven helpen waar nodig. Hier komen we verderop op terug.
In deze fase is het belangrijk dat marketing de ‘sense of urgency’ bij je prospect verhoogt. Je potentiële klant moet het besef krijgen, dat hij door jouw product of dienst ook echt beter af is. Wees hierin onderscheidend, door niet in een verkoopmodus te gaan zitten, maar vooral in een helpende modus. In deze fase vindt vaak het moment van de waarheid plaats: je potentiële klant blijft door jou geboeid, of haakt af.
Je prospect evalueert mogelijk oplossingen en alternatieven
Je prospect komt in zijn zoektocht diverse mogelijke oplossingen tegen voor zijn probleem. In deze fase gaat je prospect alle mogelijkheden tegen elkaar afwegen en met elkaar vergelijken. Dit doet hij gebaseerd op de mate waarin zijn probleem opgelost wordt. De prospect vergelijk op prijs of kwaliteit of op andere factoren die voor hem belangrijk zijn. Zo stelt hij een lijst samen van alle mogelijke leveranciers, brengt voor- en nadelen van de oplossingen in kaart, vergelijkt prijzen en leest reviews. Sta je als organisatie niet op deze lijst? Dan is je kans verkeken.
Je prospect maakt een keuze
In de B2B-wereld is dit vaak het moment waarop je salesteam aan zet is. Je prospect heeft zich online georiënteerd en alle mogelijke oplossingen en alternatieven op een rij gezet. Heb je hem gaandeweg zijn aankoopproces op de juiste momenten voorzien van de juiste informatie? Dan is de kans groot dat je prospect al een beslissing genomen heeft. Je vergist je erin als je denkt in deze fase nog sterk te kunnen beïnvloeden. We weten uit ervaring dat, als je in een late fase nog bij een selectieproces betrokken wordt, dit vaak puur ter vergelijk is en dat je als nieuwkomer geen schijn van kans maakt om uiteindelijk ook echt de deal te winnen.
Houdt er rekening mee dat in de B2B een aankoopbeslissing gemiddeld door 5,4 beslissers genomen wordt. Richt je in deze fase daarom op het helpen van je prospect om draagvlak te creëren bij deze beslissers. Help hem om de rest te overtuigen van de waarde van jouw oplossing. Je verkoper kan bijvoorbeeld een businesscase, calculator of benchmark inzetten om hieraan bij te dragen.
Je prospect evalueert zijn beslissing
Je prospect is nu officieel klant bij je. Hij heeft je product gekocht of je dienst afgenomen. Blijf als verkoper proactief betrokken bij de klant en ga nu vooral niet achterover leunen. Hoewel zijn aankoopproces is voltooid, begint nu de langetermijnrelatie met je klant. Bestaande klanten kunnen dienen als ambassadeurs van jouw product of dienst. En dat kan weer een onderdeel vormen van het aankoopproces van een andere prospect.
