Telefonische acquisitie is een vak apart. De intonatie, de woorden die u gebruikt, de gespreksopbouw; er zijn veel dingen waarmee u tegelijkertijd rekening moet houden. Maar er is één ding dat eruit springt: het stellen van open vragen.
Waarom open vragen zo belangrijk zijn
Gesloten vragen stellen is funest voor de opening van uw gesprek. Alleen als u in een goede flow zit, kunt u uzelf gesloten vragen permitteren. Om een gesprek op gang te krijgen, is het stellen van open vragen dus cruciaal. Door open vragen te stellen en te laten merken dat u luistert en geïnteresseerd bent, kunt u uw gesprekspartner uitnodigen om te praten. De meeste mensen hebben van nature de neiging om gesloten vragen te stellen; vragen die enkel met ‘nee’ of ‘ja’ beantwoord kunnen worden. Hierdoor worden gesprekken vaak afgestompt. Door open vragen te stellen, spoort u uw gesprekspartner aan om meer te vertellen waardoor u een beter beeld kunt krijgen van het gespreksonderwerp.
Wordt telefonische acquisitie-proef
Het stellen van open vragen lijkt zo eenvoudig. Toch trappen veel mensen in één van de valkuilen die het met zich meebrengt. Het vergt concentratie, training en dagelijkse oefening om op een natuurlijke wijze gebruik te maken van open vragen.
- Train uzelf om vragen te stellen die beginnen met Wat? Wanneer? Welke? Hoe? Waarom?
- Het is heel effectief om vooraf na te denken over welke vraag u stelt zodra er een afwijzing komt op uw pitch. Zie het als een spel wat u speelt met als doel om de ander het achterste van z’n tong te laten zien.
- Daarnaast is het van belang om verdiepingsvragen voorbereid te hebben. Verdiepingsvragen waaruit de beller kan destilleren of iemand een ‘probleem’ heeft en dus geholpen kan zijn met hetgeen u aanbiedt.
- Durf ook een stilte te laten vallen na een vraag. Een stilte van 5 seconde voelt al gauw onnatuurlijk aan maar u kan dat beter wel laten gebeuren. Geef de ander de kans om na te denken over z’n antwoord. Ondersteun zijn verhaal met ‘Hmm’.
Neem uiteindelijk zelf ook de tijd om het antwoord te ‘verwerken’ en ga waar mogelijk dieper in op de materie. Vat in een gesprek ook het een en ander samen. Gebruik hiervoor zinnen als:
- ‘Als ik het goed begrijp heeft u …’
- ‘Kortom, u heeft …’
- ‘Dus samenvattend:….’
Succes en veel belplezier!
