Aan het begin van dit jaar stelde ik de kritische vraag: verdwijnt sales door robotisering en artificial intelligence? We kunnen niet ontkennen dat technologische ontwikkelingen als artificial intelligence (AI), machine learning en robotisering, maar ook Internet of Things en de Cloud een enorme impact hebben en zullen hebben op zowel B2B als B2C verkoopprocessen. In de B2C is selfservice bijvoorbeeld al zo ver ontwikkeld, dat verkopers overbodig zijn geworden. Maar ook voor het B2B salesvak voorspelt World Economic Forum een verlies van meer dan 5 miljoen banen in de 15 meest ontwikkelde economieën in 2020. Weliswaar in combinatie met andere socio-economische en demografische veranderingen, maar toch.
De verkoper van de toekomst benut de mogelijkheden van nieuwe technologieën
De conclusie die ik trok in mijn eerdere artikel, is dat de verkoper anno nu nooit volledig zal verdwijnen. We kunnen natuurlijk niet tegenhouden dat onderdelen van het salesvak meer en meer vervangen zullen worden door technologie, maar de toekomst van verkoop is een verrijkt salespersoon. Deze persoon benut juist de kansen en mogelijkheden van deze technologieën. Met als doel sterkere klantrelaties op te bouwen en meer kennis te krijgen van prospects. En dit kunnen goede verkopers als de beste. Goed luisteren, overtuigen, doorvragen, empathie tonen en onderhandelen. Kwaliteiten die robots (nog) niet kennen.
Bovendien zijn er gemiddeld 6,8 personen betrokken bij een B2B aankoopproces. Dit betekent dat er altijd meerdere stakeholders gemoeid zijn bij een salesproces, die allemaal willen dat de juiste beslissing wordt genomen. Verkoop gaat dus soms ook om risico’s. Daarom is emotionele intelligentie, een capaciteit die een machine of robot (nog) niet beheerst, een onmisbaar onderdeel van het verkoopproces.
Sales wordt slimmer met AI en machine learning
De impact van AI op het salesvak blijft mij fascineren en daarom raad ik je aan dit artikel te lezen, waarin de gevolgen van de nieuwste technologieën worden geschetst. Het genoemde artikel gaat hier vooral in op de wisselwerking tussen marketing en machine learning. Maar machine learning kan ook heel goed ingezet worden voor sales. Enkele concrete voorbeelden:
- Klantdata beter interpreteren: we hebben al de tools om veel data van onze (potentiële) klanten te verzamelen. Met machine learning kan die data ook voor ons geïnterpreteerd worden.
- Betere salesvoorspellingen maken: we hebben al de mogelijkheid om gegevens als bedrijfsgrootte, stakeholders en mogelijke oplossingen van je prospects te verzamelen. Met machine learning kan je deze data vergelijken met salesinspanningen in het verleden. Zo kan je beter voorspellen welke oplossingen effectief zijn, hoe groot de kans is dat je de deal gaat sluiten en hoe lang het zal duren. Vooral salesmanagers kunnen met dit inzicht hun resources zo zorgvuldig mogelijk verdelen en betere prognoses maken.
- Beter inzicht in klantbehoeften: cruciaal in je verkoopstrategie is de manier waarop je je klant benadert en in hoeverre je de pijnpunten van jouw klant aanspreekt. Machine learning kan verkopers helpen actiever en pro-actiever in te spelen op de behoefte van prospects en klanten. Machines vergeten niet dat er nog ergens een follow-up moet plaatsvinden of een oplossing geboden moet worden. Ook kan machine learning je helpen met het aanbieden van upsell mogelijkheden.
- Communicatie vanuit sales: machines en robots zullen ook binnen de B2B een steeds grotere rol gaan spelen in de communicatie. Machines kunnen snel en eenvoudig reageren of vragen beantwoorden over prijzen, producteigenschappen of contractvoorwaarden.
Social media marketing en lead nurturing als basis voor meer leads
AI heeft vooral een grote impact op social media marketing en lead nurturing. Waarom? Omdat je met artificial intelligence gepersonaliseerde real-time berichten en content naar je prospects kunt sturen. Dat betekent dat jouw lead nurturing processen heel nauwkeurig afgestemd zijn op je potentiële klanten en dat deze processen zichzelf, door bijvoorbeeld een algoritme of machine learning, ook steeds verder perfectioneren. Voor sales betekent dit meer, maar ook kwalitatief betere leads.
Marketeers gaan nu vaak nog met een tool hun social media kanalen af. Op salesgebied struinen verkopers LinkedIn profielen en websites af om inzicht te verkrijgen in de klant. In beide gevallen gaat het vaak handmatig, is het tijdrovend en niet real-time. Een AI algoritme kan dit dus real-time, aanzienlijk sneller én slimmer. Wil je in de toekomst succesvol gebruikmaken van een AI algoritme? Dan moet je vooral helder gedefinieerde klantprofielen hebben. Daarnaast is het van belang om heel goed te weten op welke kanalen je klanten zich bevinden.
De integratie van chatbots voor salesdoeleinden
De tijd dat chatbots als vervelend werden gezien, is voorbij. Dankzij AI algoritme en machine learning, worden chatbots steeds slimmer en ‘menselijker’. Waarom chatbots ingezet kunnen worden op de salesafdeling? Omdat ze een positieve bijdrage kunnen leveren aan de klantbeleving. Dit om de volgende redenen: ze kunnen 24/7 je klanten en prospects van informatie voorzien, je krijgt binnen no-time contact of antwoord en chatbots hebben direct toegang tot klantdata en weten deze razendsnel te reproduceren. Met deze eigenschappen kunnen chatbots gezien worden als virtuele assistentes.
Kan een chatbot een specifieke vraag niet beantwoorden of raakt het gesprek emotioneel beladen, dan gaat de verkoper zich er uiteraard mee bemoeien. Daarom kunnen chatbots vooral, nu nog tenminste, worden gezien als waardevolle aanvullingen op verkopers.
Sales en automation in 018 en daarna
Door SalesForce Einstein krijgen we nu al een glimp te zien van de impact die artificial intelligence en machine learning op sales hebben. Einstein neemt eigenlijk een groot deel van het werk van verkopers over. Denk aan het versturen van reminders voor follow-ups, het prioriteren van saleskansen op basis van voorspellingen of het matchen van je beste product of dienst bij je prospects.
Afsluitend nogmaals de geruststellende stelling: “Artificial Intelligence zal salesbanen niet vervangen”. Dit betekent echter niet dat je passief kan wachten op de impact van nieuwe technologieën. Benut de mogelijkheden van artificial intelligence, machine learning en robotisering om bedreigingen om te zetten tot kansen. Je salesprocessen kunnen juist, dankzij deze technologieën, beter en effectiever ingericht worden. Zie het als eens kans om onderscheidend te zijn en voorop te lopen.
