Hoe koud bellen tot warme leads leidt? Marcel Wilkers is inmiddels een doorgewinterde beller en weet als geen ander zijn team op het juiste spoor te krijgen. Als projectleider begeleidt en traint hij mensen op de werkvloer en vormt hij de schakel tussen beller (agents) en klant. Hoewel koud bellen doorgaans een conversiepercentage heeft van zo’n 2%, behaalt het team van Marcel bij sommige campagnes boven de 10%!
Geen koud kunstje
‘Of je succesvol bent in dit vak is natuurlijk wel afhankelijk van de beschikbare database, de propositie van de klant en hoe goed die aansluit bij de doelgroep waar je naar belt”. Er komt veel meer bij kijken bij telefonische acquisitie dan het op het eerste gezicht doet vermoeden. Want daar ontbreekt het juist aan: een gezicht.
“Bellen is iets heel anders dan face-to-face een warme lead opvolgen, zoals accountmanagers doorgaans doen. Je moet ervan uitgaan dat de andere kant niet op jouw gesprek zit te wachten. Toch moet je diegene aan het praten krijgen en overtuigen, zonder dat je daar non-verbale communicatie bij kunt gebruiken.”
Om het maximale uit een database te krijgen wordt in samenwerking met de klant een belscript opgesteld. Dit script bestaat uit een aantal vaste onderdelen en geeft de agent houvast. Het script is toegespitst op de doelgroep en stelt vast met welke propositie ze die gaan benaderen.
Hoe regel je afspraken met prospects?
“Als agent stel je jezelf voor en doe je een pitch waarmee je de prospect aan het denken en natuurlijk aan het praten krijgt. Vervolgens stel je inventarisatievragen en op het moment dat de prospect zo’n drie à vier vragen beantwoord heeft, koppel je jouw USP’s aan hun behoeften. Als het zo ver komt, maak je een afspraak en sluit je af met een aantal BANT+ kwalificatievragen.”
In de praktijk zegt het grootste gedeelte van de prospects ‘nee’, maar hoe je met een afwijzing omgaat maakt of breekt het contact. “Het is de truc om te achterhalen wat het echte bezwaar is of dat er echt een kans ligt. Op het moment dat je meeveert en begrip toont voor de situatie, krijg je een ingang om op voort te borduren”.
Prospects hebben altijd bepaalde bezwaren die je moet weerleggen. “Als agent leer je hoe je dat het beste kunt doen, maar het komt ook neer op je improvisatieskills. Bij Skondras werken we altijd in teams op projecten en wisselen we continu informatie met elkaar uit om het beste uit de database te halen”.
Continue optimalisatie
Er zijn veel feedbackmomenten met de klant om de resultaten door te nemen en tijdig bij te sturen. “Na één beldag gaan we intern door de afgehandelde bedrijven heen. Wat valt er op? Sluit het aan bij de doelgroep? En na drie dagen hebben we contact met de klant, maar dat hangt ook van de grootte van het project af”.
“Gescoorde leads worden direct teruggekoppeld aan de klant. Bij de feedbackmomenten met de klant gaan we in op hoeveel uren er zijn besteed, hoe positief of negatief de gesprekken werden ontvangen en hoe hoog de conversie was. Ook besteden we tijd aan of het belscript en of de propositie goed aansluit bij de doelgroep. Daarvoor halen we veel feedback uit de gespreksnotities van de agents.” Op deze manier optimaliseert Skondras continu tijdens campagneperiodes en gaan ze voor maximaal resultaat.
Benieuwd naar wat Skondras voor jou kan betekenen? Vraag een vrijblijvende brainstorm aan en we gaan graag met je om tafel!
