De belangrijkste troef van jouw bedrijf zijn natuurlijk jouw klanten. Je hebt daarom niet alleen een strategie nodig om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook een om ze vast te houden en transformeren tot loyale klanten. Met een goede klantenservice behoud je de relatie met je klanten. Een geweldige klantenservice heeft allerlei andere positieve neveneffecten: klanten kopen niet alleen meer, maar bevelen jouw service of producten bij anderen aan! In deze blog gaan we in op waarom een klantenservice zo belangrijk is en hoe je er als bedrijf baat bij hebt.
Een klantbehoud van 5% leidt tot een winstverhoging van tussen de 24% en 95%, naar onderzoek van Bain & Company. Bedrijven die een betere klantervaring bieden, hebben vaak een 4% tot 8% hogere omzet vergeleken met andere vergelijkbare bedrijven in de markt waarin ze opereren. Dus als je nog niet hebt nagedacht over een klantenservices als belangrijke USP voor jouw bedrijf, is het de hoogste tijd om dit te gaan doen.
Over de moderne klantenservice
Vandaag de dag stellen we klanten in staat zichzelf te servicen. Denk aan het inchecken bij een vlucht, stoelen kiezen en boarding passes opslaan. Op de moderne klantenservice komen alleen klanten met problemen die ze écht niet zelf kunnen oplossen. Dat legt aan de ene kant grote druk op een bedrijf, maar biedt aan de andere kant veel kansen. Het gaat namelijk niet alleen om de manier hoe klanten te woord worden gestaan door de customer service rep, maar des te meer om hun vaardigheden complexe problemen op te lossen.
Ben je als bedrijf niet in staat om problemen adequaat op te lossen, dan stapt de klant over naar de concurrent. Dat kan een enkele keer gebeuren, maar op grote schaal schaadt dat je imago als bedrijf. En als je denkt dat je product en zijn aantrekkelijke prijs voor zichzelf spreken, dan heb je het mis. Volgens een onderzoek van Walker, zal in 2022 de klantervaring belangrijker worden voor B2B consumenten dan de prijs en het product.
Wat het zegt een klantenservice over jouw bedrijf?
De manier waarop een bedrijf omgaat met zijn klanten is alleszeggend en geeft een indruk over jouw bedrijf als geheel. Maak het vooral eenvoudig voor jouw klanten om met je in contact te komen wanneer ze hulp nodig hebben. Het is belangrijk dat je jouw klanten letterlijk een stem geeft om hun problemen uit te spreken. Daar schiet een FAQ-sectie echt tekort. Daarnaast loop je waardevolle feedback van klanten mis over hoe je jouw product of service kunt verbeteren.
Als jouw klantenservice klanten met een ontevreden gevoel laat zitten, dan heeft dat een negatieve invloed op het vertrouwen in jouw bedrijf en producten. En wat gebeurt er als klanten de customer service niet kunnen vinden? Dan is er altijd nog social media die ze een stem geeft for the whole world to see. Onderzoek wijst uit dat negatieve berichtgeving eerder viral gaat dan positieve of neutrale berichten.
Zorg voor een goede ervaring met jouw klantenservice
Het is belangrijk dat je een goede indruk achterlaat bij jouw klanten. Worden zij op een warme en vriendelijke manier behandeld? Kun je de problemen van klanten oplossen? Zorg je ervoor dat de klant zich begrepen voelt? De juiste indruk maken op jouw klanten is onbetaalbaar. Biedt een uitstekende klantenservice aan en wat eerst een probleem was, is nu omgezet in een positieve ervaring. Onthoud: een tevreden klant is een terugkerende klant.
Voor veel bedrijven is een klassiek Pareto principe in werking: 80% van de omzet wordt gegenereerd door slechts 20% van de klanten. Identificeer je deze groep en weet je hen goed te servicen, dan liggen omzetstijgingen voor je in het verschiet. Onderzoek wijst uit dat 55% van de klanten bereid is om meer uit te geven bij een bedrijf met een goede klantenservice. De keerzijde is natuurlijk dat wanneer je jouw klanten niet adequaat kunt servicen op het moment dat ze je hulp nodig hebben, je omzet misloopt.
Investeer in klantbehoud
Het is zo veel makkelijker om diensten of producten te verkopen aan bestaande, tevreden klanten, omdat er al een vertrouwensband en een beeld van betrouwbaarheid is ontstaan. Met een klantenservice zorg je voor méér tevreden klanten. Daarnaast hoef je minder te investeren in marketing en sales. Deze mensen kennen je immers al en kozen al eerder voor jou als aanbieder. Een nieuwe klant vinden is vaak 5 tot zelfs 25 keer duurder vergeleken met het behouden van een bestaande klant, aldus Harvard Business Review.
Wil je meer weten of eens brainstormen over hoe je een excellente klantenservice inricht? Neem dan contact met ons op!
